Estar presente no Facebook traz muitas vantagens: aumenta a exposição de sua empresa, cria uma plataforma única e efetiva de propaganda, oferece um sistema de atendimento acessível a seus clientes e traz outras inúmeras vantagens competitivas para a sua empresa.
Porém, diferente de outros meios, possibilita a interação direta com seu cliente. Nessa interação, eventualmente algumas críticas a seu negócio ocorrerão. Você sabe como como lidar com críticas em páginas do Facebook?
Primeiro passo: Acalme-se!
Antes de partir para o ataque com pedras nas mãos, lembre-se que nenhum ser humano e nem mesmo nenhuma máquina é à prova de falhas. Eventualmente você, seu funcionário ou seu sistema irá falhar. Isso não é uma exclusividade sua, isso acontece com qualquer negócio.
Agora, saiba que a maioria dos problemas são contornáveis e contornar um problema com seu cliente dependerá, em grande parte, da forma com que você se comunicará com ele. Através de uma comunicação adequada, você pode tornar um cliente insatisfeito novamente em satisfeito. Seja educado e demonstre empatia.
Segundo passo: Observe se o cliente tem razão.
Observe a crítica do seu cliente: ele realmente está certo? Imagine-se passando pela mesma situação e como você se sentiria no lugar dele. Essa pode ser uma importante denúncia de que algo está errado e que até mesmo outros clientes podem estar passando pelo mesmo problema. Essa é a hora de agir e “fechar o vazamento”.
As redes sociais e a internet trazem uma sensação de liberdade que muitos usuários não teriam para criticar pessoalmente o seu negócio, isso faz com que os usuários se sintam mais confortáveis para expor sua opinião nas redes. Cabe a você transformar este feedback negativo em uma oportunidade de aprimorar cada vez mais seu negócio.
Terceiro passo: Reconheça o erro.
Reconhecer um erro é um ato de humildade. Nas redes sociais, uma empresa que admite suas falhas e se compromete a melhora-las está expondo a sua grandiosidade para muitos usuários. Reconheça seu erro e mostre a seu cliente que você está trabalhando para melhora-lo e, se necessário, encontre uma forma de ressarci-lo pelo dano causado. Você quer que sua empresa seja lembrada pelos seus defeitos ou pela sua dedicação em buscar melhorar cada vez mais?
Último passo: Agradeça a seu cliente!
Agradecer seu cliente por expor o ocorrido é uma excelente forma de se reaproximar deste dele e fazê-lo sentir-se realmente importante. Um cliente que se sente importante terá muito mais chances de voltar a seu negócio e até voltar a recomendar o seu negócio para outras pessoas.
O caso da pizza
Um dia pedi uma pizza para entrega em minha casa. Ao abrir a caixa, percebi que ela estava toda “desmontada”, com praticamente todo o recheio tombado para somente um lado da pizza. Liguei na pizzaria e após relatar o ocorrido, recebi a justificativa de isso seria normal, pois provavelmente foram os movimentos da moto do entregador que causaram isso. Deixei passar, afinal já era tarde e a fome era grande!
Porém no dia seguinte, uma surpresa: a dona da pizzaria compareceu pessoalmente em minha casa com uma pizza do mesmo sabor, sem cobrar nada! Ela se desculpou e disse que eu era um cliente muito importante disse que se sentiria mal caso eu não estivesse satisfeito.
Após este caso, passei a ser um verdadeiro cliente fiel da pizzaria, que conseguiu me conquistar por uma falha. E de fato, todas as pizzas eram sempre entregues em perfeito estado!
Observe as críticas por uma nova perspectiva e perceba as oportunidades que as redes sociais oferecem para amplificar sua comunicação e aprimorar seu negócio. Você pode transformar seu cliente insatisfeito em um porta voz de como sua empresa o atendeu bem e como sua experiência foi positiva!